Quanto vale um cirurgião-dentista quando erra um tratamento?

As redes sociais, principalmente o Instagram, vendem uma imagem dos tratamentos odontológicos que nem sempre é a realidade que observamos no nosso dia a dia de cirurgiões-dentistas. No Instagram, tudo é lindo e maravilhoso. Profissional e paciente posam juntos para fotos, depoimentos de clientes são gravados e postados como forma de reconhecimento profissional. Assim, se vende uma falsa imagem de que tudo são flores na Odontologia, principalmente na relação profissional/paciente.

Sempre que eu assisto a um desses vídeos emocionantes, de pacientes e profissionais se abraçando e elogiando um ao outro, eu gostaria muito de ver este profissional postar um vídeo de um paciente seu no momento em que precisou comunicar que o implante está perdido. Seria muito interessante ver um vídeo desses, que exprime a realidade do que acontece quando um tratamento que executamos deu errado.

Nas minhas consultas iniciais de avaliação, eu costumo dizer aos meus pacientes que o valor de um cirurgião-dentista só aparece mesmo quando o tratamento deu errado. É neste momento que o paciente vai sentir o profissional por inteiro e como ele reage as falhas. Os insucessos, tanto na Odontologia quanto em nossas vidas, podem fazer com que as pessoas que estamos tratando ou vivendo, devido a um único erro, esqueçam de tudo de bom que você já fez. Parece que ocorre uma amnésia imediata e tudo aquilo que você acertou no passado vai para o esquecimento.

A nossa reação a este posicionamento de muitos pacientes, que acabam focando no erro e não nos acertos que já tivemos, é que vai dizer realmente quanto vale um cirurgião-dentista quando ele erra um tratamento. Infelizmente nós, cirurgiões-dentistas, quando enfrentamos algum insucesso nos nossos tratamentos, temos a errônea reação de fugir do problema, quando na verdade deveríamos enfrentá-lo imediatamente. O paciente que sofreu um insucesso deve ser acolhido e tratado de uma maneira diferenciada até que consigamos refazer o que deu errado.

O segredo para lidarmos bem com este tipo de situação é falar a verdade sempre. Se a culpa do fracasso foi nossa, por alguma falha que é inerente aos seres humanos, é melhor assumir logo o erro e partir para a reparação. Se o culpado da falha foi realmente o paciente, também devemos ser honestos e falar, com educação, de que a falha ocorreu pelo negligenciamento de alguma etapa por parte do paciente. E se a falha foi inesperada, sem que consigamos identificar o responsável por ela, devemos seguir em frente, refazer o tratamento e resolver o problema o mais rápido possível.

O que ocorre é que no momento de refazermos algum tratamento vem sempre aquela pergunta: devo cobrar novamente? Devo passar os custos só do material? O que eu faço? Eu, dificilmente cobro novamente do paciente quando eu tenho que repetir procedimentos. Salvo em raríssimas situações, onde está claro que eu não tive culpa alguma, que eu cobro algum valor somente para empatar o jogo. Normalmente eu não cobro absolutamente nada e refaço tudo. Isto aumenta a confiança do paciente, de que estamos realmente querendo resolver o problema, e não apenas ganhar dinheiro.

Assim, acredito que um cirurgião-dentista passa a valer bem mais quando ele sabe como enfrentar uma falha. O grande problema é que o nosso orgulho – ou o orgulho dos pacientes – pode atrapalhar esta relação no momento que nos deparamos com algum insucesso. Seres humanos são orgulhosos por natureza. Ninguém quer assumir o erro e, quando assumimos, sempre achamos um culpado (que não seja nós mesmos) para o fato que ocorreu. Desta forma, o orgulho é que é o grande vilão quando estamos enfrentando os nossos insucessos. Se deixarmos o orgulho de lado e entendermos as angústias dos pacientes, tudo vai ficar mais fácil de ser resolvido.